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Manuel Caramés: @aloha24spain “en el negocio del delivery la comida a domicilio es la punta del iceberg”


Javier García
Manuel Caramés: @aloha24spain “en el negocio...
Las cifras hablan: los españoles nos gastamos más de 73.000 millones al año en alimentación (según el INE), unos 4.000 euros al año por hogar. Además, según la Encuesta de Encuesta Anual del Comercio, el sector de las ventas a domicilio ya mueve en España más de 1.600 millones de euros (excluyendo de la categoría las ventas de combustible, que estadísticamente se consideran como ventas a domicilio). Cada vez somos más los que compramos por Internet y más variedad de cosas: ropa, electrodomésticos, todo tipo de regalos…alimentación, y no todo se hace en Amazon. El boom está emergiendo en el sector de la comida a domicilio, pero también en una gran variedad de comercios y productos que se venden muy próximos a nuestra casa. Como ya indicó en Sintetia Roberto Espinosa, el sector del delivery (que no deja de ser un servicio de micro-logística de pequeñas distancias para llevar todo tipo de productos entre dos puntos en una ciudad) es una de las apuestas claras de los inversores de capital riesgo en Europa. Cada vez quedan menos jugadores pero más y más grandes, muy especializados y que utilizan la logística, la atención a clientes, las nuevas tecnologías e, incluso la ‘digitalización’ de comercios y restaurantes, para ofrecer más y mejores posibilidades tanto a clientes finales como a estos negocios que tradicionalmente (y aún con mucho camino por recorrer) estaban totalmente ajenos al comercio electrónico y a un servicio que no fuera ‘en el propio establecimiento’. Nuevos canales de venta, nuevas posibilidades para llegar a más clientes (poder vender el doble de comida con el mismo número de mesas de un restaurante) es posible…pero para ello se precisa mucho más conocimiento del que parece, mucha tecnología y mucha experiencia sobre el terreno. Manuel_Carames_Aloha   Hoy queremos adentrarnos en este mundo de la mano de Manuel Caramés que, junto a su socio Benjamín Clevillard, fundaron Aloha24, una empresa de delivery, que va más allá de la comida a domicilio, y que representa muy bien las nuevas tendencias que se imponen día a día en este mercado. Aloha24 nació en Gijón, en Asturias pero poco a poco ha ido coronando ciudades en España, y próximamente con fuerza en Latinoamérica. Son especialistas en usar la tecnología cuidando al máximo a sus proveedores (restaurantes y comercios) y con ello ofrecer un servicio de logística, entrega y atención al cliente diferencial. Entrevistamos a Manuel con el espíritu #ReiniciaEspaña. :: Manuel, si tuvieras que resumir vuestro negocio en una sola frase, ¿Cuál elegirías?  El uso de la tecnología para mejorar la calidad del servicio en un sector cada día más relevante, el delivery. Y, también, nos consideramos los creadores del concepto “Mixing Food Delivery”. :: Espera, ¿qué es eso del Mixing Food Delivery? Lo normal cuando pides algo a domicilio comida, por ejemplo, es la que se vende exclusivamente en un restaurante concreto. Si a ti te apetece pizza y a tu pareja sushi…pues tienes que hacer dos pedidos y dos envíos. Bien, en Aloha24 permitimos combinar restaurantes (siempre que estén en una zona). Damos más posibilidades a nuestros clientes y creemos que es algo diferencial que podemos ofrecer porque nuestra tecnología y nuestra especialización en logística nos lo permite. :: Comida a domicilio, ¿un boom, una moda o algo pasajero?  Un boom aún por evolucionar a una versión 2.0 y 3.0. Sólo conocemos la punta del iceberg de un mercado que tiene mucho de tecnológico –más de lo que normalmente pensamos- enfocado a profesionalizar el sector y mejorarlo. Las costumbres cambian, pero en lo que a comida se refiere, estamos hablando de un instinto primario, y hoy en día, para una gran mayoría, pedir comida a domicilio se convierte en ese premio semanal para uno mismo. Antes, la comida a domicilio era pizzas y comida asiática, hoy encuentras cualquier tipología de comida, y sobre todo y casi más importante, de cualquier nivel de restaurante. Para que te hagas una idea, en Marbella trabajamos con BIBO del Cheff Dani García. Esto es gracias a que estos restaurantes ven una profesionalización y seguridad en lo que hacemos y se animan a ver su marca también para el delivery…y esto antes no ocurría, tenían pánico a perder su marca con la venta a domicilio. :: En general vuestro negocio parece que está orientado al ‘delivery’, ¿cuáles son las claves de este sector? ¿qué es la micro-logística y qué valor tiene para el consumidor?  La clave es la calidad y la tecnología que aportes en este sector. La tecnología debe ir encaminada a la optimización de los recursos propios y a una experiencia de usuario fantástica. Como tal, la micro-logística la podemos considerar como ese gran volumen de “muchos pocos” donde muchos es el número de trayectos y pocos las distancia que recorre. En cuanto a la calidad, el consumidor se beneficia no sólo de la inmensa variedad de productos que puede obtener a domicilio, sino del “cómo” las obtiene. Con el mercado laboral actual, pequeñas empresas que afloran y hacen logística se enfrentan a la problemática de que en España no puedes ser un mero intermediario, como es lógico, porque es imprescindible garantizar que la persona/empresa que realmente esta haciendo la logística actúa totalmente desde la legalidad y la seguridad. Muchas de estas empresas son ‘piratas’ que juegan con fuego y se acaban quemando. Aloha_Delivery Nuestro objetivo es hacer un delivery absolutamente profesional, por eso somos la primera y única empresa en España en haber obtenido la certificación “Q” de calidad, estamos en vías de certificarnos con la ISO 9001 y en nuestro ADN está ofrecer a proveedores (restaurante y comercio) como a clientes finales (cualquiera de nosotros que compra a través de nuestra plataforma o de terceros) un servicio que mejora, que aporta información online sobre el estado su pedido y, sobre todo, que nuestros procesos tratan de asegurar y aportar seguridad de que todo se hace aspirando a la excelencia. :: ¿Qué fue la última cosa llamativa que hicisteis para un cliente?  Por ejemplo, llevar a un cliente un sábado noche su cena y el pedido que hizo en un comercio de su barrio. Al final, lo que ofrecemos es un servicio de logística que facilita la vida a las personas. :: Y, en este sentido, ¿crees que el delivery será un área de negocio imparable o que ha tocado su techo y que hay que pegarse por la ‘tarta’?  El delivery es y será imparable. Depende de nosotros qué camino tome y de qué forma; y eso es lo fantástico, pues estamos escribiendo cómo queremos que se haga. Quien lo haga primero y de una forma sencilla será quien gane. La tarta es enorme. Si bien todos conocemos grandes plataformas de este sector que centran sus esfuerzos en pelear por la comida a domicilio, lo cierto es que hay un mundo detrás del delivery aún mucho más amplio que la comida. También no sólo es suficiente con atraer clientes a tu web o a tu App para que compren a través de tu plataforma. Los pedidos hay que servirlos, en tiempo y en calidad (temperatura, embalaje y con información  precisa al cliente), y eso va más allá de tener una plataforma web: va de logística y de tener como aliados a tus proveedores, que este caso son los restaurantes. Además, la actividad del delivery ya está rompiendo hacia la necesidad de una logística, de una gran variedad de sectores, de “ultima milla”. El servicio para farmacias o cualquier tipología de negocio incluso entre particulares, hará que las empresas que se dediquen a ampliar miras se conviertan en referentes. :: Hilando con la anterior pregunta, ¿esto os abre canales a algo más que repartir comida? ¿En qué estáis pensando o trabajando? Buffff en muchas cosas, no paramos de pensar (quizás un defecto) en nuevos servicios y en afianzar los que ya tenemos. Piensa que nosotros no hemos partido con un capital al estilo de las grandes en Europa, así que lo que hemos hecho es reinventarnos y trabajar sin descanso. Mientras unos iban para una dirección a base de talonario (que es lo que pasa cuando grandes compañías tienen esos grandes capitales que inyectan liquidez sin frenos aunque estén en pérdidas), nosotros hemos agudizado el ingenio. Esto nos da una ventaja competitiva, sabemos lo que es estar “en el infierno” así que no tenemos miedo a los tiempos de sequía. Tecnológicamente estamos desarrollando muchas y muy buenas cosas que verán la luz este 2016, enfocadas al usuario final y a nuestros asociados. La premisa es fidelizar al cliente, aumentar la recurrencia,  mejorar la experiencia de usuario (UX) y dar más que el resto y con mejor calidad. Como anécdota, también tenemos una idea de repartir pedidos en zonas residenciales con drones, pero de forma diferente… ;-). Como no podía ser de otra manera, España sigue siendo burocráticamente un escollo para evolucionar en ciertos mercados y ser competitivos. Es una pena. :: Detrás de algo que lleva tantos años en nuestras vidas (comida, comercios, logística), ¿cuál es la verdadera aportación de la tecnología? Sin lugar a duda, dos cosas: optimizar los recursos de la empresa y mejorar la experiencia de usuario. Sin una optimización de los recursos no habría negocio. Sin ir más lejos, piensa una noche cualquiera de invierno, con lluvia y restaurantes llenos. Sino pudiéramos estimar datos tales como el tiempo de media de elaboración de ese restaurante para que nos entregue la comida, el tiempo del trayecto (con y sin lluvia), nuestros repartidores perderían tanto tiempo que la rentabilidad empleado/hora sería negativa. Si bien esto no se hace de la noche a la mañana, necesitas de la tecnología para analizar estos datos (lo que muchos llaman big data) y dedicar mucho esfuerzo para comprender y medir cada día mejor. Hay demasiados factores humanos en esta cadena, minimizar los errores es la clave y ahí confiamos en los procesos y en la tecnología, además de un equipo muy motivado que no descansa de parir ideas 🙂 :: Si tuvieras que resumir Aloha en 2015 en 5 cifras, ¿cuáles serían? .. 9 nuevas ciudades en España abiertas y más de 30.000 clientes en lo que llevamos de 2015. .. primera presencia internacional (Uruguay). .. 540 negocios adheridos este año. .. 1200 latas de Red Bull consumidas (:)). .. incremento de un 8% en el ticket medio. :: ¿Cómo se compite en un sector donde los mayores están dominados por grandes compañías que destinan millones al mes en marketing?  Con ingenio, sin duda. Haciendo lo que los demás no hacen por miedo o por falta de ideas. Siendo rápidos en nuestras actuaciones; los grandes están inundados de burocracia interna y los hace lentos. Aportando al cliente un valor mas allá del oportunismo de una oferta, afianzándolo con un servicio al cliente excelente. Es un crecimiento lento, a veces más lento de lo que les gusta a algunos financieros, pero es seguro y genera cash flow positivo. Como suelo decir, hacer las cosas con dinero no tiene mérito, eso sabemos hacerlo (casi) todos, pero si te dan un palo y una piedra, ¿sabrías encender un fuego? Bueno, más o menos eso es lo que hacemos…pensar cosas nuevas con escasos recursos económicos iniciales pero con mucho talento que nos rodea. Aloha24.city :: Cuando hablas con un pequeño comerciante o un restaurante, ¿qué cosas le dices para que vea que Aloha es una gran opción para su negocio?  Aloha no es una gran opción, realmente tratamos de que sea “la opción” y básicamente porque entendemos al empresario, nuestros orígenes provienen de ese sector y conocemos de primera mano sus necesidades y temores. Facilitarle las cosas mediante la calidad y la tecnología, con las máximas garantías y sin complicarle la vida a su negocio son motivos para hacerle entender que somos sus mejores partners. Cuando empezamos a trabajar con un negocio, no sólo nos damos una palmada en la espalda por haber conseguido un cliente más, sino que realmente ahí empieza lo bueno. Todo el equipo se informa de las características del nuevo negocio adherido, convirtiéndonos en parte activa de su negocio. Le ayudamos en muchas cosas (fotos, información, procesos, gestión de pedidos…publicidad). Nuestros proveedores son nuestros aliados, los mimamos y cuidamos –también les exigimos, nunca sacrificamos la experiencia de nuestro cliente final- y nunca pueden perder, eso hasta lo ponemos en el contrato 🙂 :: Estáis en plena ronda de financiación, ¿qué vais buscando en un inversor?  Buscamos un partner sólido, no meramente un perfil financiero, sino alguien que entienda el punto de vista de un emprendedor, los problemas a los que nos enfrentamos día tras día y la capacidad plástica que debemos tener para adaptarnos a los cambios. Si bien las métricas son importantes para todos los inversiones, no es el único patrón a seguir, y en este mercado, se debe tener capacidad para coger el pulso rápido y nunca dejar de pensar y tratar de ir por delante (con los recursos que dispongas). Estas cualidades las reúne habitualmente quien antes de ser inversores han sido o son al mismo tiempo emprendedores… :: Sois dos socios, jóvenes y con una trayectoria ya muy relevante: ¿qué tres cosas recomendarías a un emprendedor antes de iniciar su negocio?  Lo primero y ante todo, hacerle entender que va a tener que renunciar a muchísimas cosas. Vivir por y para el negocio es imprescindible en los primeros estadios, pero todo eso no es posible si no te gusta lo que haces, y además no lo haces con pasión. Si vas a emprender con alguien, valorar el compañero de viaje es clave. Esa persona será el apoyo en los momentos mas complicados y ejercerá de espejo de uno mismo. Tienen que ser personas complementarias. En mi caso, he tenido la inmensa fortuna de tener a mi lado a Benjamin, creativo, con una gran visión del negocio, de la tecnología y una obsesión compartida por la mejora cada día. La perseverancia. Se encontrará día tras día con muchas negativas y gente que intentará echar por tierra la energía y el sueño de uno mismo. Nunca hay que rendirse, jamás. Rodearse de gente profesional, seria y con una visión resolutiva donde otros ven problemas. :: De la misma manera, ¿cuáles son los 3 grandes errores a la hora de crear un negocio? El exceso de cautela, el miedo a probar cosas distintas o el pensar que nadie más está haciendo lo que tú haces suelen ser grandes errores. Siempre hay que partir de la idea de que existe algún loco en algún “garaje” probando lo que tú estas haciendo, por eso hay que ser rápido y audaz (me pillo la idea de Guy Kawasaki). Pensar que todo está hecho es otro error. Siempre se puede dar un poco más de uno mismo. No concibo el “soltar el boli” a las ocho de la tarde. Pienso que ya que no se tiene un capital que te respalde, al menos sí puedes tirar de tu banco personal de horas de trabajo. :: ¿Dónde te gustaría ver Aloha dentro de 3 años? Tres años es muchísimo tiempo tal y como va velocidad de los negocios, y más de los negocios emergentes. No quisiera ser pretencioso, pero aspiro a ver Aloha como líder tecnológico en este sector o al menos una referencia incuestionable. Como te decía antes, hay mucho por hacer, y pienso honestamente que nuestra filosofía de empresa nos permite ir un paso por delante en ciertas ideas. Asentarnos a nivel nacional como uno de los grandes, implementar nuestra tecnología en este sector, y tener una presencia internacional relevante, son cuestiones que tenemos en el punto de mira.
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