Manu Romero: «la experiencia del empleado genera la del cliente y empresas rentables»

15 julio 2021

Un empleado es una fuente de oportunidades o de fracaso asegurado. Hay pocas diferencias tan impactantes en una organización como la de tener un empleado apasionado, entregado, con capacidad de mostrar al mundo su empresa y todo su potencial —en cada rincón— y un empleado apático, que se siente mal pagado y que no le sale nada positivo de lo que está haciendo.

La experiencia del empleado se está convirtiendo —¿siempre lo fue y no nos dimos cuenta?— es un asunto crítico en la gestión empresarial. Marca la diferencia entre ser o no productivo, aportar o no toda la capacidad creativa. Entre explorar o no las capacidades comerciales. Entre ser o no una empresa de vanguardia en la que todo empleado con talento quiere trabajar.

Hoy hablamos de ello con Manu Romero. Acaba de publicar, precisamente, Happy Employee Experience. Para mí todo un manual de referencia imprescindible para la gestión de personas.

Vamos a ‘exprimir’ en esta conversación a este emprendedor apasionado por las personas. Se denomina así mismo como el CEO de Departamento de Felicidad, consultora en felicidad y experiencia del empleado. Ha sido el fundador de la Future of People Academy, academia digital de formación y certificación de profesionales del futuro del trabajo. Y, sobre todo, es un gran divulgador, mejor tipo y nunca te deja indiferente. Su blog sobre felicidad laboral y experiencia del empleado es el más seguido a nivel mundial con más de 5,5 millones de visitas. La felicidad y el empleo… ¡dan para mucho!

La felicidad y trabajo sí son posibles

—Manu, últimamente hablo mucho de felicidad y de trabajo, ¿qué me pasa doctor?

Tienes suerte, has aprendido que la felicidad y el trabajo sí son compatibles. Y no solo son compatibles, si no que es un win-win-win para empresa, empleado y sociedad. Enhorabuena por haberte dado cuenta, tienes un mundo de posibilidades por delante, lo vas a pasar bien, confía en la palabra del doctor.

—Se habla mucho de poner en el centro al cliente, durante siglos al accionista, pero ahora cada vez con más fuerza, al empleado. Dame 3 claves de por qué esto es así.

Es totalmente lógico que se hable del cliente. Las empresas dieron un paso importante al pasar al vender lo que ellos querían a vender lo que el cliente quiere y necesita. Ahora, estamos en el siguiente escalafón… te doy las 3 claves que me pides.

  1. La experiencia del cliente la genera el empleado.
  2. Un empleado feliz genera mejores productos, servicios y atención al cliente.
  3. El talento elige hoy a su empleador, si quieres ser el mejor necesitas a los mejores.

—Y, de ahí, ¿cómo defines la cultura del empleado?

El reto hoy es construir empresas donde quieran trabajar los mejores.

El empleado es hoy más exigente que nunca con la empresa donde trabaja o aspira a trabajar. Lejos queda el panorama donde una oferta con buen salario y estabilidad era más que suficiente. Ahora te exigen que equilibres muchísimos factores que hacen feliz al empleado: flexibilidad, trabajo líquido, formación, retos constantes, ambiente de trabajo, liderazgo facilitador, modelos de trabajo ágiles…

La cultura del empleado feliz

Y amigo, las empresas aún están lejos de esto, aunque promulguen y presuman lo contrario. ¿Amenaza? Déjame llamarlo oportunidad para aquellos que quieren crear cultura de empresas felices.

Y la clave está en entender que pide tu empleado ideal y crear esa propuesta de valor que conecta con su cultura y valores.

—¿Cómo convive la cultura del empleado con el resto de cultura en una organización (valores, visión, misión… transparencia)?

En base a lo que comentaba en la pregunta anterior, lo principal es tratar de encontrar esa propuesta de valor al empleado, teniendo en cuenta lo qué le hace feliz. Qué hace match con su forma de entender el trabajo. De esta manera, tienes a personas felices, que cumplen sus expectativas y comprometidas con tu empresa.

—¿Qué 3 cosas MATAN a esa cultura del empleado y que, sistemáticamente, vemos en las empresas?

Me pides 3 y te hablaré de 3 que considero muy importantes, pero déjame apuntillar que estas 3 sin tener en cuenta el resto de factores que hacen feliz al empleado, no te van a llevar a tener un equipo feliz y comprometido. Dicho esto, aquí van 3, que realmente si no las trabajas bien, pueden matar esa cultura.

  • La primera de ellas es el liderazgo. Se dice que ”los empleados no renuncian a las empresas, renuncian a los malos jefes”.

Un manager puede arruinar la experiencia del empleado de varias personas aunque la cultura de empresa sea realmente buena y feliz. Por ello, debe ser uno de los puntos críticos dentro de una cultura de felicidad.

¿Qué modelo de liderazgo queremos?, ¿Cómo queremos que trate a las personas?, ¿Cómo debe organizar el trabajo y los equipos?…

  • La segunda de ellas es el ambiente de trabajo. Pregunta a cualquier persona que no es del todo feliz en su empresa el motivo por el cuál no se ha ido ya de su compañía, te sorprenderá saber que le da pena dejar a sus compañeros, en algunos casos incluso amigos, somos seres sociales y creamos relaciones que nos asientan.

No es el qué sino el con quién. Cuida y crea relaciones de tribu y pertenencia y tienes mucho ganado, no lo hagas y verás una importante fuga de talento.

  • La tercera que me gustaría destacar tiene que ver con la cultura organizacional, el paraguas que aúna todos los otros factores que hacen feliz al empleado.

La cultura es la identidad que imprime el conjunto de personas y sus comportamientos en la organización. La que rige qué es aceptado y que no. La que te hace sentir parte, orgullo… Y que recoge las bases del resto de políticas enfocadas al bienestar del empleado. La gran olvidada y mi gran apuesta en los proyectos que trabajamos junto a nuestros clientes. Caballo ganador.

La responsabilidad del empleado

—Pero, ¿Y los empleados? Hablamos mucho de líderes, de cultura del empleado…pero ¿Qué obligaciones, qué mínimos deberíamos exigir a esos empleados?

El empleado es parte activa para conseguir empresas felices. Es cierto que en muchas ocasiones, el empleado exige la responsabilidad a su empresa, pero no asume responsabilidades. Error. El empleado juega papel fundamental en valorar la cultura de su empresa y los esfuerzos realizados y en su día a día. Sus relaciones, su forma de trabajar y comprometerse dan forma a la cultura. La cultura la forman personas.

—Cuando entras por las puertas de una empresa, ¿en qué te fijas para intuir cómo es la cultura del empleado allí?

Hay muchas cosas en las que puedes identificar o intuir, desde la propia distribución de las oficinas, el ambiente de trabajo (ruido, silencio, risas, caras serias…), la posición de los managers, los puestos de trabajo y su personalización… Por no hablar cuando tienes ocasión de hablar 10 minutos con varias personas. Te puedo asegurar que en tan solo 30 minutos la radiografía que puedes hacer de la empresa no va muy desencaminada. El desafío posterior es llegar al por qué, eso ya requiere de un trabajo profundo.

—¿Existen metodologías e indicadores para tener capacidad de mejorar en la experiencia del empleado? ¿Cuáles son las claves de ellas?

Existen. Una de ellas, y que es realmente útil, es construir el mapa de viaje del empleado. Te permite conocer los momentos de la verdad de un empleado:

los puntos de contacto con la empresa, sus pensamientos y emociones en dichos momentos, sus emociones, los puntos de dolor que suponen puntos de mejora… Todo ello además, haciendo uso de people analytics, podemos medirlo. Nosotros, además, cuando trabajamos con cliente, buscamos indicadores de negocio. Facturación o ahorros para la empresa a partir de indicadores propios de recursos humanos, esto nos permite hablar el mismo idioma que las personas que toman decisiones.

Felicidad en el trabajo y la Excel…

—¿Qué le dirías a un directivo que piensa que la clave está en la Excel, en lo que se mide y los resultados, y sólo en los resultados?

Que tiene razón, pero que la Excel le va a salir más bonito, con más verdes y menos rojos y con más líneas ascendentes y menos descendentes en facturación, y al contrario, con los ahorros. La experiencia del empleado es la que genera la del cliente y esta la que genera empresas rentables. “Juega a este juego, es realmente adictivo”

—¿Es la cultura del empleado más importante en una empresa ‘creativa’ que en una de restauración, por ejemplo, o es una falacia? ¿Le otorgas la misma experiencia para la empresa con 3 empleados que 300?

Se asocia la felicidad laboral a empresas muy grandes, con muchos recursos o únicamente para ciertos sectores. La experiencia me ha demostrado que no es así, nuestro primer cliente tenía 8 empleados, estaba a las afueras de Sevilla y no era del sector tecnológico.

Puedo darte la clave, no es el sector o el tamaño, la clave esta en la persona que lidera esta compañía que es la que apuesta por las personas y se la juega… Valientes con una visión clara de que empleados felices generan mejores resultados para la empresa.

La ecuación es sencilla, tenemos la empresa, los empleados y los clientes. En toda empresa juegan los mismos roles, tan solo hace falta ajustar las piezas para que la experiencia del trabajador se traslade a la del cliente generando mayores ventas, repetición, recomendación…

Cultura del empleado y ventaja competitiva

—En muchos puestos concretos hay verdaderas dificultades para encontrar profesionales con las capacidades adecuadas. ¿Tener una cultura del empleado sólida es una fuente de ventaja competitiva?

Indudablemente, pasar de salir a buscar talento a que los mejores profesionales estén esperando tus vacantes para apuntarse a ellas. Además, se postulan incluso antes de que abras nuevas oportunidades. Como se ha hecho con el cliente, buscas que sea el cliente quién te quiera comprar y no tener que salir a vender.

—¿Tenemos el gran reto, en la era de los robots y los algoritmos, de humanizar más las empresas?

Se cree que la tecnología viene a sustituirnos. Nada más lejos de la realidad, viene a facilitarnos las cosas, viene a permitir que los humanos hagan cosas de humanos:

  • creatividad,
  • innovación,
  • relaciones personales,
  • solución de problemas…

Las personas son más importantes que nunca. De hecho, en mis investigaciones sobre el futuro del trabajo, muchos de los nuevos y futuros puestos de trabajo o profesiones que están surgiendo se relacionan con el área de personas o tradicionalmente conocida como recursos humanos.

—¿Qué le dirías a un empleado que piensa que en cualquier momento perderá su trabajo repetitivo y de poco valor, y que le hace sentir ‘anónimo’ en una empresa?

Que celebre y apueste por su talento, encuentre aquello que le hace diferente y especial y dedique un 10% de su vida, en el trabajo, a realizar aquello en lo que es bueno, le pueden pagar por hacer y la gente necesita.

—¿Qué 3 libros lee Manu Romero y que le inspiran constantemente para mejorar la cultura de las organizaciones?

Es complicado elegir, me voy a centrar en libros relacionados con las personas.

El primero de ellos es “La nueva fórmula del trabajo” de Laszlo Bock.

El segundo de ellos es Reinventar las Organizaciones de Frederic Laloux.

y el tercero de ellos… déjame tirar de cosecha propia y es que esta entrevista ha surgido gracias a ello, ¿Verdad? El último libro que te comparto es “Happy Employee Experience”, un libro donde profundizamos en cómo hacer empleados felices y conseguir resultados extraordinarios. Donde damos forma a todo lo que hemos hablado en esta entrevista y más. Ni mucho menos me pongo al nivel de dos genios como Laszlo y Frederic, pero sí estoy seguro de que más de un aprendizaje te vas a llevar para liderar equipos con mejores resultados para la empresa. Y esto hoy, cotiza mucho, muchísimo.

Artículo escrito por Javier García

Editor de Sintetia

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