En el sector de los servicios, un hecho curioso se ha vuelto legendario: la cláusula de la banda de rock Van Halen que prohibía los M&M de color marrón en su camerino. Esta solicitud aparentemente extravagante no era un simple capricho de estrella musical, sino una estrategia inteligente para evaluar la atención al detalle de los organizadores.
Will Guidara, exgerente del restaurante Eleven Madison Park (Nueva York), recoge esta anécdota en su libro Hospitalidad irracional: El poder de dar más de lo que se espera de ti (IMPULSA), en el cual nos muestra importantes lecciones de gestión y liderazgo empresarial.
La importancia del detalle
Desde las primeras páginas, se nos sumerge en el mundo de la hospitalidad destacando la relevancia de los detalles aparentemente triviales.
Al igual que Van Halen usaba los M&M como un indicador de atención, el autor nos enseña que cada pequeño detalle, desde la presentación de un plato hasta la disposición de una mesa, contribuye a la experiencia general.
Esta filosofía se traduce en acciones concretas de liderazgo, donde cada elemento se considera parte integral de la narrativa de la experiencia del cliente.
“Hay muchos restaurantes que sirven platos locos y hacen todo tipo de teatro, pero creo que los momentos más profundos se consiguen con gestos concretos y reflexivos que demuestran que el restaurante se preocupa lo suficiente como para escuchar lo que dices y hacer algo con lo que ha escuchado”.
El poder de lo inesperado
El autor pone el foco en el poder de sorprender a los clientes con lo inesperado.
En un servicio escuchó como los comensales de una mesa se lamentaban de que lo único que no habían podido probar en su viaje culinario a Nueva York eran los típicos perritos callejeros de dos dólares. Así que salió a comprar uno y se lo sirvió como parte de su menú, generando un profundo impacto emocional en los clientes, mucho mayor que el de cualquier otro plato, porque era algo específico para ellos.
Este tipo de gestos, ya sean grandes o pequeños, están vinculados a la misma filosofía: que las personas tienen el deseo de ser atendidas de forma especial.
“La gente siempre recordará cómo los hiciste sentir”.
Perspectiva y empatía a lo largo del tiempo: diario de un empresario
Guiado por el consejo de su padre de mantener un diario a lo largo de su carrera, Guidara destaca la importancia de la perspectiva a lo largo del tiempo.
Mantener un registro desde sus días como camarero hasta ser dueño de su propio imperio gastronómico no sólo conserva la esencia de cada etapa, sino que también fomenta y permite mantener una empatía duradera hacia los empleados y los clientes.
Mantener la empatía te permite gestionar a las personas no sólo como números en tu equipo, sino como individuos, llegar a conocerlos y adaptar tu enfoque de liderazgo de una manera concreta que sea más efectiva para ellos.
La importancia de emplear el tiempo con intención
La lección de la intencionalidad en el uso del tiempo proviene de la experiencia personal del autor.
Con un recordatorio constante de su padre sobre la importancia de ser deliberado en cada momento, se destaca que, en un mundo acelerado, ser consciente de cómo se emplea cada momento es clave para construir relaciones sólidas y duraderas.
“Hacer algo con intencionalidad significa hacerlo a conciencia, con un propósito claro y un resultado deseado”.
El poder de la vulnerabilidad en el liderazgo y el servicio
Otra de las lecciones del libro es la importancia de ser vulnerable, incluso en la alta cocina. Compartir de forma sincera su odio a los erizos de mar, permitió a Guidara crear conexiones auténticas con su equipo y clientes.
Esa honestidad, aparentemente simple, se convierte en una herramienta poderosa para generar cercanía.
“Si no puedes hacer que la gente baje la guardia hasta el punto de que se abran y compartan cosas contigo, realmente te estás limitando”.
La regla del 95/5: equilibrio financiero con toques de extravagancia
La regla del 95/5 en la gestión financiera es una danza equilibrada. Mientras se aboga por un control económico estricto el 95% del tiempo, también se defiende la extravagancia planificada en el 5% restante.
Anécdotas como enviar a una familia, cuyos niños nunca habían visto la nieve real, a dar un paseo en trineo por Central Park ilustran cómo esta extravagancia estratégica crea conexiones perdurables con los clientes.
En la práctica, el restaurante contaba con la figura del ‘Tejedor de sueños’, encargada de ayudar a los miembros del equipo a idear gestos extraordinarios de hospitalidad, de hospitalidad “poco razonable”.
“La hospitalidad es un placer egoísta. Se siente genial hacer que otras personas se sientan bien”.
Toma en serio lo que haces, pero no te tomes demasiado en serio a ti mismo
Con demasiada frecuencia, en las organizaciones de servicio al cliente, los estándares autoimpuestos se interponen en el camino de ofrecer a las personas lo que realmente quieren, tanto a los clientes como a los miembros de la organización.
“Todo sea dicho, cuantos más elogios recibas, cuanto más de alta gama se perciba tu marca, cuanto más excelente te vuelvas, más importante es mantener el sentido del humor”.
Contrata a la persona, no al currículum: desarrollo desde dentro
El enfoque de promoción interna en Eleven Madison Park permitió desarrollar un equipo comprometido y generar un ambiente donde la conexión supera la perfección.
El momento en que invitas a tu equipo a aportar su creatividad a la experiencia que están brindando es el momento en que se vuelven mucho más dispuestos a trabajar duro para asegurarse de que esa experiencia sea genial, porque ahora tienen autonomía creativa.
“Necesitamos buscar conexión sobre perfección”.
El poder de la innovación más allá de los estándares establecidos
Es más probable que las personas aporten su creatividad cuando sienten que tienen permiso, que están empoderadas y que hay un sistema para escuchar y evaluar sus ideas.
Cuando alguien aporta una idea realmente genial y esa idea se implementa, ya sea que tenga un impacto financiero o emocional en el negocio, es importante reconocer y recompensar eso de alguna manera.
“Hacer lo que nadie más está haciendo puede llevarte a lugares donde nadie más ha llegado”.
En un mundo de negocios cada vez más impersonal, estas lecciones nos recuerdan que, al final del día, se trata de las personas y de cómo les hacemos sentir.
